服务及保修期承诺
Commitment to Service and Warranty

服务承诺

为了使项目正常运行,及时解决用户遇到的问题,加快响应时间,我公司建议,定期和用户召……

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现场服务的措施

为了及时解决客户在工作过程中遇到的应用故障等问题,公司制定了详细的现场服务工作流程……

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非现场服务的措施

在产品安装部署到位后,我公司工程师提供7×24小时的技术支持,甲方人员可以对产品的相……

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服务承诺

为了使项目正常运行,及时解决用户遇到的问题,加快响应时间,我公司建议,定期和用户召开会议,回顾前一段工作进展情况,即项目运行是否有差异、响应是否及时,有无遗留问题等。这样可以及时纠正工作中的失误,改善服务措施。

我公司将成立有专人负责的小组,定期向项目相关负责人随时通报情况,做到遇事有人可找,有专人负责,有解决方案,避免拖延、等待、推诿现象。将服务水平提高到用户非常满意的程度。

我公司承诺甲方享有标准技术支持与售后服务条款的同时,针对对本次教育教学-一党干校在线学习系统建设项目作出如下服务承诺:

1、提供永久免费技术咨询服务。

2、所有投标产品我公司均提供五年质保服务,所需费用由北京博宇宸星科技有限公司承担。

3、允许甲方工作人员参与有关的设计、开发、制作、安装、测试、诊断、解决问题等各项工作,保证做到真正的技术交底。

4、产品安装部署到位后,提供竣工文档,包括全部相关技术资料、参数配置资料、测试记录、运行操作手册、维护手册、验收报告等;

5、对甲方技术人员提供技术培训,包括现场培训和集中培训。

6、保证所提供的全部软产品均为我公司原装产品。

7、在保修期内我公司提供“三包”服务,及“三免”、“二访”、“一检测”

三免:免Bug调试费、免平台升级费、免差旅费;

二访:每二个月电话巡访一次,每四个月上门回访一次;

一检测:每六个月,我公司以书面形式通知学校,收到回函后免费上门检测,巡检内容包括:系统软件环境的清理、安全检测及备份维护。

8、接到用户服务请求电话后,工作日内10分钟响应,4小时内到达用户现场,解决问题,具体操作步骤如下:

·接到用户报障通知后10分钟内做出电话响应,提供技术支持及解决方案;若用户仍不能排除故障,4小时内安排专职技术工程师上门服务,如遇紧急问题立刻响应(黑客攻击等)。

·在电话交流后确定可以通过远程在线诊断和故障排除的情况向,专职技术工程师根据用户许可的方式,通过Internet远程登录到用户网络系统中进行免费的故障诊断和故障排除,如故障不能排除,4小时内安排专职技术工程师上门服务。

·在电话交流或者远程故障诊断后能确定故障内容的情况下,专职技术工程师将根据故障现象远程处理或携带相关工具前往;在电话交流不能确定故障的情况下,专职技术工程师将根据故障现象携带相关工具前往。

·专职技术工程师到达故 障现场后应及时的查找故障发生的原因,确定故障点原因并做出相应的解决方案,在故障发生后12小时内修复故障,并请用户书面确认。

·故障原因属于产品BUG问题的,立即无条件的为用户解决。当时不能解决的,与用户制定解决方案。

9、公司设有专门的售后服务部门,7*24小时售后服务电话,随时为用户提供产品的售后及技术咨询。

公司总部技术支持服务电话:010-63866657 负责人:王坤 二十四小时服务电话:18611426771

10、每次维护事项发生后,公司都要求维护人员填写书面的维修报告请用户的签字认可,该报告将保存在用户的设备档案中备查。

11、为用户建立设备档案,以方便用户和公司随时掌握设备的使用情况和工作情况。用户档案包括:用户名称、地址、电话、联系人,设备采购时间、采购方式、保修期限及保修内容,产品的维护记录及巡检记录。

12、技术咨询服务:为顾客解答产品的安装、部署、配置及产品在使用过程中遇到的各种技术问题。

13、安装指导服务:当顾客在产品的安装、调试遇到问题时,我们将派技术人员到工程现场指导。

14、现场技术培训:用户均可得到本公司提供现场免费培训,培训内容为产品的操作及日常管理。

15、传递更新、改进、新产品信息服务:收集和整理各类新产品信息,及时全面传递给用户。

16、在产品维护期中,保修期内博宇宸星提供无偿的技术升级服务;保修期外,我们提供最优惠的产品升级及技术支持服务。

现场服务的措施

为了及时解决客户在工作过程中遇到的应用故障等问题,公司制定了详细的现场服务工作流程,以做到有章可循,迅速解决问题。

当用户的产品发生故障向该项目的项目负责人或服务专员发出服务请求时,公司的整个技术支持体系就开始运行。

项目负责人向技术负责人说明情况,由技术负责人委派相应的工程师进行电话咨询,并着手解决问题,如果问题没有解决,工程师应以最快的速度到现场进行现场服务。

工程师到达甲方现场之前,工程师应该进一步对故障进行诊断,这时工程师会根据所了解的情况,携带必需的工具到达现场。如果不能现场解决,立即联系高级工程师制定解决方案。

当用户的问题解决以后,工程师离开之前,由客户根据工程师的表现填写“客户服务跟踪表”,对工程师的工作进行监督。

工程师随后会对整个问题解决过程编写详细的故障文档,同时填写“系统故障登记表”。

文档完成以后,交由工程部经理审核合格后,一份提交给客户,以方便客户进行备案和以后查询;一份交给商务部助理进行存档,以便作为以后的技术参考和在以后的时间进行查询。

非现场服务的措施

在产品安装部署到位后,我公司工程师提供7×24小时的技术支持,甲方人员可以对产品的相关技术问题进行咨询,如果有必要,公司工程师可以到现场进行指导。

服务内容
Service Content

安装初期 北京博宇宸星科技有限公司承诺提供现场安装、调试,并提供对贵单位使用人员的全面培训;每天24小时、每周7天的热线支持服务; 在系统投入使用初期,北京博宇宸星科技有限公司将提供技术人员驻场服务,保证系统的正常运行

系统升级 对于普通类型的升级服务,由项目技术服务小组对考试系统及网站进行持续的技术支持和系统升级。 对于重大类型的升级服务,由专项服务小组对考试系统及网站进行技术支持和系统升级。

保修条例
Qualification

项目中所有由北京博宇宸星科技有限公司开发及制作完成的产品,实行5年全免费升级服务,不收取任何费用。系统中所有由第三方提供的软件,视第三方的保修和升级条例决定是否收费,北京博宇宸星科技有限公司不附加收取任何费用。

补充:北京博宇宸星科技有限公司将根据客户的服务需求和技术发展水平,随时扩展服务范围,请您随时关注北京博宇宸星科技有限公司。

日常运维

1. 运行保障服务人员的工作模式

系统运行工作组负责系统运行、管理工作。在系统运行期间,由甲方的技术人员和北京博宇宸星科技有限公司系统运行保障人员组成整个系统的运行保障服务和技术支持团队,将按照系统现有业务量和运维人员人数情况制订符合《劳动法》规定工作时限的现场运行保障服务和24小时全天候电话支持,保证项目产品的正常运行。

2. 系统运行保障服务

职责:负责门户网站及考试系统的运行管理。包括:系统监控、故障报警、故障诊断、系统恢复、数据备份、日志分析、常规运行保障服务等业务。

3. 管理运行保障服务

职责:WEB应用服务器相关软件的日常运行和运行保障服务工作。包括:系统监控、故障报警、故障诊断、日志分析、系统恢复等业务。

4. 软件版本的测试、整理

职责:对门户网站及考试系统的版本进行整理和软件功能测试,以及软件系统在应用中出现的问题汇总。并配合其他系统与本系统相关接口的测试和故障排查。

5. 日志记录存档

职责:系统运行工作组要定期完成完整的日志记录并存档,定期(如:周或月)递交相关部门一份。

6. 提交运维报告

职责:系统运行工作组负责人负责起草所有提交运维管理的报告,同时负责协调运行和管理工作,包括系统软件检查、软件系统运行保障服务;数据定期整理等;并向相关部门提交报告,并协助学校做相关数据统计分析工作。

7. 配合其他厂商的工作

职责:配合其他厂商进行正常运维、故障排除、测试和调优工作

问题防范

1. 病毒防范

职责:按照相关规定对系统安装相应杀毒软件,保障系统内部不受病毒侵犯。

2. 第三方操作系统的补丁完善

职责:应根据微软操作系统补丁更新情况及第三方应用软件如数据库等补丁更新情况,负责及时提供经过测试后不影响门户网站及考试系统正常运行的微软操作系统或其它第三方应用软件的补丁版本。 与相关部门人员协商提交补丁更新申请、升级风险、重要度和操作步骤等方案,待各学校相关技术人员负责人确认可以实施后协助各校技术人员在系统中更新系统补丁。

3. 博宇宸星开发的应用补丁升级

职责:如确定软件出现BUG,及时对软件进行补丁升级,完善软件功能。

如确定软件出现BUG需要进行补丁升级时,运维人员需与学校相关部门人员协商提交补丁更新申请和操作步骤等方案,待学校相关技术人员负责人确认后方可实施更新补丁。 补丁更新前需要在博宇宸星内部测试系统中进行更新测试,确定不影响正常系统使用后,提交测试报告并签字确认,方可在正式系统中进行更新。在正式解决之前,应由乙方负责提供临时解决办法和方案。 在不影响正式系统业务的情况下,甲方可先小范围进行补丁测试,测试正常后再进行全面的系统更新。

4. 系统培训

职责:负责一党干校及学校相关部门负责人进行必要的系统培训。

培训内容包括门户网站及考试系统的的操作方法以及设备的软硬件基本原理和基本运行保障服务操作等。具体培训时间由双方协商后决定。

应急处理

1. 硬件更换

职责:负责WEB服务器硬件以及配件检查操作。

博宇宸星运维人员负责检查WEB服务器硬件以及配件是否工作正常,如确定系统中设备出现硬件故障需要更换时,运维人员需要与校相关部门人员说明情况待确认后更换硬件,硬件更换完毕提交更换报告。

如果故障硬件存在备件可待学校相关部门人员确认后直接进行更换,如果故障硬件不存在备件,则需要向各学校相关部门人员说明情况,并提供临时解决方案,待确认后与相关硬件厂商联系报修,备件送到后进行更换。

2. 应急演练

职责:定期进行应急演练,制订详细的应急文档及可行性报告,准备详细的实施方案以及操作存在的风险性上报相关管理部门,经批准后实施。

3. 系统调整

职责:为保证项目产品整体结构的稳定性,当有必要对其关键部分进行调整时,需相关部门以书面形式通知系统运行工作组,双方共同确定有关技术方案并经领导同意后由乙方负责组织实施。

4. 应急恢复

职责:建立必要的快速故障和系统应急恢复手段、措施及相应的操作手册。对关键的设备应立刻响应,判断出故障原因后快速恢复。

博宇宸星运维服务人员提供24小时电话技术支持,工作时间内人员在现场对故障问题进行及时响应,非工作时间在接到通知后4小时内到达现场的对故障进行应急处理。

对于一般性故障应及时判明故障原因,提出解决方案,在故障发生后一天至两天内解决问题。

对于严重故障,具备备份系统的,应立刻启动备用设备确保系统运行正常,在确定问题原因后三日内解决问题,无备份设备应采取临时措施,确保产品运行正常。如有必要,需请相关资深人员到场解决。

对于硬件故障,当日或次日通知厂家尽快更换部件,部件更换时间按照部件厂商给出日期为准。

服务体系简介

我公司以服务实现客户价值。为客户提供及时的服务,和客户共同成长,满足客户变化的需求。对用户行业持久深入的关注和实践,使我们的软件产品保持业界领先地位——为客户提供功能和性能均无可匹敌的软件产品及方案。

我公司拥有丰富行业经验、技术熟练、高度敬业的专业化服务队伍,公司在应用软件业务以及相匹配的服务方面均拥有最好的人力资源。

稳定的R&D 投入,保证了技术的领先,采用当今最尖端的软件开发技术—我公司采用的每一项技术都得到了行业范围应用的检验。

与客户共同发展的组织或企业文化,努力取得更高的客户满意度--通过我公司专业化的优质服务,协助客户去赢得和保持竞争优势,并取得最佳的经济效益。

服务的组织结构

我公司拥有自己特色的客户服务体系,在北京设服务咨询中心,由资深顾问为客户提供技术咨询和支持;并有服务中心提供技术支持,在服务中心工程师的协助下为本地用户提供服务。

1. 服务人员

技术支持及维护人员配置:开发经理,应用程序开发工程师,测试工程师,行业专家,美术设计师,实施工程师,系统分析师。

2. 服务方式

3. 服务内容

技术文档 、 技术培训 、 设备更换及返修 、 技术咨询和应用系统支持 、 系统维护、故障诊断、故障解决 、 软硬件的升级服务 、 系统缺陷修补服务 、 最新技术资料更新服务 、 系统运行优化指导服务 、 客户业务开展指导服务 、 代维服务。

4. 电话支持服务

北京博宇宸星科技有限公司提供7天24小时免费服务热线电话及传真支持(博宇宸星服务热线:010-63866657)

5. 服务响应时间

用户定义优先权

电话响应

现场响应

排除时间

紧急(系统瘫痪)

立刻回答

1小时内(本地)

2小时

严重(系统严重故障)

立刻回答

2小时内

4小时

一般(系统一般故障)

1小时内回复

4小时内

8小时

服务质量控制

我公司在项目实施的每一个阶段都要提交相应的文档资料。并由质量管理部门提交客户满意度调查表,并管理反馈客户满意度,进行立即的改进。客户的所有要求都将记录文档,以用户问题记录、用户问题跟踪、用户问题解决的形式登记备案,确保服务质量。

系统监控与日常维护服务流程

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